L'inefficacité a toujours été un frein à la rentabilité des services. Des événements récents, notamment la pandémie de COVID-19, ont rendu encore plus difficile le maintien de l'efficacité, du service client et d'autres objectifs commerciaux. Les opérations de service numérique comprennent des technologies et des stratégies qui apportent une réponse à ces défis.
La numérisation des opérations de service crée de nouvelles opportunités pour soutenir l'ensemble du cycle de vie des services. Il s'agit notamment de supprimer les silos opérationnels, d'améliorer la gestion de l'expérience client de bout en bout et de faciliter toutes les interactions entre un organisme de services et ses clients.
Si l'idée d'opérations de services numériques n'était autrefois pas si cruciale, elle est aujourd'hui devenue essentielle. En fait, l'adoption du service numérique - et l'exploitation de ses avantages - est devenue un objectif compétitif pour les organisations de services.
Les principaux obstacles auxquels se heurte le secteur, qu'il s'agisse du manque de compétences de la main-d'œuvre ou des limitations des déplacements, influencent les mesures prises par les dirigeants pour aider les travailleurs à améliorer les opérations de service, de l'analyse des données au développement de produits intelligents connectés.
Les avantages commerciaux des opérations de service numériques sont nombreux, de l'amélioration du moral des employés à l'amélioration de l'avantage concurrentiel. Dans une enquête menée par Gatepoint Research auprès de plus de 172 responsables d'opérations de service et d'autres cadres sur leurs priorités d'investissement dans l'Internet des objets (IoT), la réalité augmentée (AR) et d'autres technologies de service, l'amélioration de l'expérience client a été indiquée comme l'objectif commercial numéro un de leur organisation à court terme par plus de deux tiers des répondants.
Le déploiement de l'analyse des données, l'amélioration ou l'augmentation du libre-service et le développement de produits intelligents et connectés ont été cités comme les trois principales initiatives, selon l'enquête. Ces initiatives sont directement liées aux trois objectifs les plus importants pour les responsables des opérations de services numériques, à savoir l'augmentation de la productivité, l'amélioration du service client et l'amélioration de l'avantage concurrentiel.
Examinons ces trois principaux objectifs plus en détail ci-dessous :
Les attentes des clients en matière de service et d'assistance ne cessent d'augmenter et la concurrence mondiale ne fait qu'aggraver ces défis. Et si de nombreux facteurs jouent un rôle dans l'enrichissement des relations avec les clients, il s'agit en fin de compte de pouvoir garantir que les équipements fonctionnent conformément aux spécifications et à la capacité prévue.
Les opérations de service numérique tirent parti de la surveillance en temps réel et de l'analyse prédictive pour aider les entreprises à améliorer la satisfaction des clients. Les entreprises de services utilisent le service numérique pour diminuer le nombre et la durée des incidents, accélérer la détection des incidents qui se produisent, améliorer la capacité à résoudre les incidents à distance et maximiser la capacité à réparer correctement dès la première fois.
Les opérations de service numérique permettent d'améliorer l'avantage concurrentiel sur un marché dynamique et en constante évolution. Les produits intelligents et connectés permettent de débloquer une série de nouvelles solutions en collectant des données de performance en temps réel. En écoutant les produits et en prenant connaissance de l'avis des clients, on crée de nouvelles façons de générer de la valeur pour l'entreprise. Les données sur la performance des produits améliorent également l'innovation technique, créant ainsi des percées en matière de différenciation. Les leaders des opérations de service sont à l'affût des moyens de reconnaître et de saisir des opportunités supplémentaires de vente, notamment les consommables et les services à valeur ajoutée, ainsi que de tirer parti de précieuses stratégies de monétisation. Les opérations de service numériques permettent de faire passer toutes ces opportunités du potentiel à la réalité.
Les pressions du marché mondial actuel rendent les opérations de service numérique inestimables dans le meilleur des cas. Toutefois, en période de crise, il est primordial de pouvoir continuer à fonctionner efficacement, comme l'ont constaté de nombreuses entreprises pendant la pandémie.
Les entreprises de services se tournent vers l'IIoT et la RA pour améliorer leurs opérations. Ces deux technologies offrent à elles seules un très grand nombre de possibilités, mais combinées, elles deviennent une centrale, permettant aux organisations de faire passer leurs opérations de service à un niveau supérieur.
L'IIoT améliore considérablement l'efficacité des techniciens (déplacements de camions, résolutions à distance), et permet de réduire les temps d'arrêt et d'augmenter la satisfaction des clients.
La RA pour le service permet aux techniciens d'être de plus en plus efficaces sur le terrain et de stimuler les indicateurs clés de performance critiques du service (taux de réparation à la première heure de résolution) grâce à un guidage procédural augmenté ou une assistance à distance.
La combinaison de l'IIoT et de la RA, comme dans le cas de l'ajout de données IIoT sur la santé des actifs aux cas d'utilisation de la RA, permet d'ajouter du contexte, d'améliorer ces mesures et le cycle de vie global des services. La combinaison des deux technologies peut aider à résoudre des problèmes cloisonnés ainsi qu'à améliorer les cas d'utilisation existants tout en formant de nouveaux cas d'utilisation.
Soutenant les conclusions de la recherche de Gatepoint, le Service Council a également constaté dans sa recherche que les entreprises qui mettent en œuvre de nouvelles technologies voient une augmentation de la satisfaction des clients et par la suite des gains opérationnels. Pour finir, nous vous proposons ci-dessous, un contenu différent, mais tout aussi pertinent sur "Comment attendre l'excellence opérationnelle". Lisez-le, vous allez adorer.