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Excellence opérationnelle : définition, principes et méthode

Qu'est-ce que l'excellence opérationnelle ? 

Plus qu'une définition, l'excellence opérationnelle est avant tout une culture d'entreprise. 

De nombreuses entreprises pensent qu'elles pratiquent l'excellence opérationnelle alors qu'elles ne le font pas. C'est comme si elles disaient : "« Je suis très bon en gestion. J'ai les meilleurs manager du monde », sans pour autant gérer quoi que ce soit", déclare John Sorensen, président du Lean Enterprise Institute (LEI).
Les praticiens du Lean affirment que l'excellence opérationnelle est un ensemble de processus qui apportent de la valeur aux clients en ajoutant de la valeur aux matériaux et aux informations.

🔄 Ces processus sont reproductibles, prévisibles et mesurables.

"Toute entreprise qui a des processus répétables pratique déjà le lean", dit Sorenson, "mais quel est l'intérêt de répéter le processus si vous ne vous améliorez pas ?". 🤔

L'excellence opérationnelle peut se définir comme "le degré auquel les entreprises offrent une valeur supérieure à leurs clients, tout en réalisant des 💥améliorations révolutionnaires💥 dans la culture du lieu de travail, les performances et les résultats financiers."

Cette définition s'inspire de la définition traditionnelle de la production allégée (lean manufacturing), à savoir un ensemble de techniques visant à augmenter la qualité et la quantité de la production d'un processus donné, mais elle élargit le champ de la définition pour inclure l'élément humain de l'entreprise lean.

On retrouve généralement les principes de l'excellence opérationnelle dans des modèles tels que l'EFQM, la qualité totale, le lean, le six sigma, etc. et globalement dans toutes les approches  qui impliquent les équipes, du terrain aux managers, dans l'atteinte d'un résultat commun. 

 

Lean management : les points de différences avec l'excellence opérationnelle

Dans le cadre du lean management ou lean manufacturing pour une entreprise industrielle, on cherche à éliminer du processus de fabrication toutes les activités sans valeur ajoutée, afin d'obtenir la production la plus efficace avec le moins de gaspillage possible. 

La production au plus juste se concentre sur le processus de production, mais dans l'excellence opérationnelle, une entreprise cherche à éliminer toutes les activités sans valeur ajoutée pour l'entreprise - ce qui inclut tout, du terrain à la direction - afin d'obtenir la production la plus efficace.

  • Dans la production allégée ou lean manufacturing, l'accent est mis sur l'obtention d'un niveau élevé d'efficacité dans un processus et la résolution des problèmes. 📈
  • Dans l'excellence opérationnelle, l'accent est mis sur l'amélioration de l'entreprise dans son ensemble. 🏭

Le lean management est un parcours - c'est un processus sans fin. L'excellence opérationnelle est une destination, un état dans lequel une entreprise réalise une réduction substantielle des gaspillage de manière durable. 

 

Les bénéfices de l'excellence opérationnelle

Le mouvement lean management existe depuis plus de 60 ans, mais de nombreuses entreprises ont encore du mal à atteindre leurs objectifs d'amélioration continue, de résolutions de problèmes et de réduction des gaspillages. 📉

L'une des raisons de cette situation est que de nombreuses entreprises pensent qu'elles pratiquent le lean management, alors que ce n'est pas le cas. 😬

Trop d'entreprises pensent qu'elles doivent pratiquer le lean management uniquement dans leurs installations de production, mais l'excellence opérationnelle est une philosophie qui peut être appliquée dans toute l'entreprise.

"Je pense que nous ne devons plus voir l'excellence opérationnelle en objectif seulement", dit Sorensen. "Nous devons voir l'excellence opérationnelle en action".

Les entreprises qui mettent l'accent sur l'excellence opérationnelle et l'amélioration continue bénéficient :

  • d'une meilleure satisfaction des clients;
  • d'une meilleure fidélisation des employés;
  • d'une meilleure productivité des employés;
  • d'une meilleure qualité;
  • d'une meilleure performance financière.

💰 Les entreprises qui atteignent l'excellence opérationnelle obtiennent également des résultats commerciaux qui ne sont pas seulement durables, mais aussi "révolutionnaires". 🚀 En matière de productivité, les gains peuvent être considérables :

  • augmentation de la productivité globale : jusqu'à 20%
  • baisse de temps sur les opérations de changement d'outils ou de format : jusqu'à 80%
  • diminution des défauts/non conformité :  jusqu'à 90%
  • augmentation de la productivité d'une ligne : jusqu'à 45 %


Les 5 principes de l'excellence opérationnelle

Des opérations axées sur le client et la valeur

Les managers comme les opérateurs doivent se concentrer sur la valeur que l'entreprise apporte à ses clients et surtout sur ce qui est le plus important pour eux : les temps de livraison ? la qualité ? les prix ? etc. 

Un environnement riche en informations

L'information est essentielle à l'excellence opérationnelle, car elle permet aux entreprises de suivre les performances et de procéder aux ajustements nécessaires. L'information doit être disponible pour tous, et elle doit être claire et facile à comprendre. Il peut s'agir de tableaux de bord, de réunions dédiées, etc. Peu importe le format, l'excellence opérationnelle doit être mesurable et mesurée.

Résolution des problèmes à la source

Il est facile de mettre les problèmes sur le compte de facteurs externes. Mais lorsque les entreprises veulent atteindre l'excellence opérationnelle, elles doivent se concentrer sur la résolution des problèmes internes - les causes profondes du gaspillage - et identifier les changements internes nécessaires pour atteindre l'excellence opérationnelle.

Impliquer l'ensemble des collaborateurs dans l'excellence opérationnelle

Qui d'autres que les salariés sont plus à même d'identifier les problèmes, de les lister et d'en déterminer les causes et potentiellement les solutions ? Pas grand monde. C'est pourquoi l'implication des collaborateurs est au cœur de l'excellence opérationnelle et doit être un des piliers de votre démarche lorsque vous la mettez en place. Le développement des compétences et la standardisation de la connaissance au sein des équipes est un des principes fondamentaux de l'excellence opérationnelle.

Agilité et remise en question

La vérité d'aujourd'hui n'est peut-être pas celle de demain. Si votre organisation est figée et corrélée à des investissements ou des décisions top-down, alors vous aurez du mal à atteindre l'excellence opérationnelle. L'intelligence collective et la prise de décision rapide permettent de mettre en place des démarches de tests et d'apprentissage. En cela, votre organisation est capable de valider des décisions rapidement. Dans le milieu industriel, on pourrait traduire cette vision en conditionnant l'adoption de nouveaux outils à des phases de tests et POC très courts. Cela permet de valider, ou non, le déploiement d'une solution en impliquant des équipes de différents départements. 

 

Mise en oeuvre de l'excellence opérationnelle

Pour augmenter durablement sa performance industrielle, il conviendra d'appliquer la méthodologie ci-dessous.  

Déterminer la valeur.

La valeur est toujours définie par les besoins du client pour un produit spécifique. Par exemple, quel est le délai de fabrication et de livraison ? Quel est le niveau de prix ? Quelles sont les autres exigences ou attentes importantes qui doivent être satisfaites ? Ces informations sont essentielles pour définir la valeur.

 

Analyser le flux de valeur.

Une fois la valeur (objectif final) déterminée, l'étape suivante consiste à cartographier la "chaîne de valeur", c'est-à-dire toutes les étapes et tous les processus qui permettent de prendre un produit spécifique à partir des matières premières et de livrer le produit final au client.

🔀 La cartographie du flux de valeur est une expérience simple mais révélatrice qui identifie toutes les actions qui font passer un produit ou un service par un processus quelconque.

Ce processus peut concerner la conception, la production, l'approvisionnement, les RH, l'administration, la livraison ou le service clientèle (cf. Impliquer l'ensemble des collaborateurs).

L'idée est de dessiner, sur une page, une "carte" du flux de matériel/produit à travers le processus. L'objectif est d'identifier 📌 chaque étape qui ne crée pas de valeur, puis de trouver des moyens d'éliminer ces étapes inutiles 💡.

La cartographie des flux de valeur est parfois appelée "réingénierie des processus". En fin de compte, cet exercice permet également de mieux comprendre l'ensemble des activités de l'entreprise.

 

Valider le flux de valeur.

Après avoir éliminé les gaspillages de la chaîne de valeur, l'étape suivante consiste à s'assurer que les étapes restantes se déroulent de manière fluide 💯, sans interruption, sans retard❌ ou goulot d'étranglement.

"Faites en sorte que les étapes de création de valeur se déroulent dans un ordre précis afin que le produit ou le service soit acheminé sans heurts vers le client", conseille LEI.

Cela peut nécessiter de briser la pensée en silo et de faire l'effort de devenir interfonctionnel dans tous les départements 👨‍⚕️👩‍🔬👨‍🔧👩‍💻👨‍🏭👩‍💼, ce qui peut être l'un des plus grands défis à surmonter pour les programmes lean.

Toutefois, des études montrent que cela permet également de réaliser d'énormes gains de productivité et d'efficacité, parfois jusqu'à 50 % d'amélioration ou plus.

 

Tirer les flux.

Grâce à l'amélioration du flux, le délai de mise sur le marché (ou délai de livraison au client) peut être considérablement amélioré.

Il est ainsi beaucoup plus facile de livrer des produits en fonction des besoins, comme dans le cas de la fabrication ou de la livraison "juste à temps".

Cela signifie que le client peut vous "retirer" le produit selon ses besoins (souvent en quelques semaines, au lieu de quelques mois).

Par conséquent, il n'est pas nécessaire de construire les produits à l'avance ou de stocker les matériaux (ce qui crée des stocks coûteux qu'il faut gérer), ce qui permet au fabricant/fournisseur et au client de réaliser des économies.

Atteindre la perfection.

La réalisation des étapes 1 à 4 est un excellent début, mais la cinquième étape est peut-être la plus importante : faire du lean et de l'amélioration continue des processus une partie de votre culture d'entreprise.

Alors que les gains continuent de s'accumuler, il est important de se rappeler que l'excellence opérationnelle n'est pas un système statique et qu'elle nécessite des efforts et une vigilance constante pour être perfectionnée. En résumé : de l'amélioration continue et un sytème de management adapté. 

Chaque employé doit être impliqué dans la mise en œuvre de la démarche lean. Les experts du lean disent souvent qu'un processus n'est pas vraiment lean tant qu'il n'a pas été soumis à la cartographie de la chaîne de valeur au moins une demi-douzaine de fois.

 

Faire durer le processus

L'excellence opérationnelle peut être contagieuse. Les clients remarqueront des  améliorations continues suite à la mise en œuvre de l'excellence opérationnelle et voudront probablement faire partie de votre processus.

Ce mode de pensée collaboratif 👥 s'étendra également à vos fournisseurs, qui voudront eux-mêmes utiliser la méthode d"excellence opérationnelle pour générer leurs propres améliorations.

🎯 L'objectif ultime est de fournir une valeur parfaite au client par le biais d'un processus de création de valeur parfait qui ne comporte aucun gaspillage.

"On passe de l'optimisation de technologies, d'actifs et de départements verticaux distincts à l'optimisation du flux de produits et de services à travers des flux de valeur entiers qui circulent horizontalement à travers les technologies, les actifs et les départements jusqu'aux clients."

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